双十一开始前，电商企业往往要向用户传递预售时间、优惠规则、会员权益和优惠券信息。活动开始后，还要提醒开售、支付、订单变化和物流进度。

这些信息都可以通过手机消息触达用户，但内容目的并不相同。开售时间需要简短明确，商品和优惠组合需要更直观地展示，订单状态则要准确对应用户的实际进度。

企业把所有内容都塞进同一种消息里，用户容易看不明白。按活动阶段组合短信和富媒体消息（也被称为“富媒体短信”、“超级短信”、“视频短信”），可以让每种消息承担更合适的任务。

短信是大促期间的基础消息能力

双十一期间，短信适合传递时间明确、动作清楚的信息。用户扫一眼，就能知道现在发生了什么、自己需不需要处理。

常见内容包括：

1、预售开始、正式开售等关键时间提醒。

2、优惠券即将到期、待支付订单临近关闭等用户需要处理的事项。

3、支付结果、订单状态和物流异常等服务信息。

这类消息不需要堆放大量活动介绍。企业写清身份、时间、用户动作和官方入口，更方便用户快速判断。

短信承担基础触达，富媒体消息为部分营销场景补充更丰富的内容表达。两者分工不同，企业可以按活动阶段和用户状态组合使用。

富媒体消息补充了哪些内容表达？

富媒体消息可以承载文字、静态图片、动态图片、音频和视频等内容，并通过手机自带的短信收件箱呈现。

双十一活动中，商品数量多、优惠规则复杂，单靠一句“活动开始了”很难让用户了解活动重点。富媒体消息可以在以下场景中补充展示。

1、提前展示主推商品

活动预热阶段，企业可以用图片或视频呈现主推商品、使用场景和活动主题。用户看到消息后，可以先了解商品，再决定是否进入活动页。

2、解释优惠组合

跨店满减、会员折扣、优惠券和赠品可能同时出现。企业可以通过图文内容梳理活动结构，让用户先看懂优惠，再进入官方页面确认完整规则。

3、承接品牌内容

服饰、美妆、家居、食品等品类需要展示颜色、款式或使用效果。富媒体内容可以补充视觉信息，让消息与商品页面保持相近的品牌表达。

4、提供清晰的下一步入口

用户看完商品或活动介绍后，还需要进入App、官网、小程序或活动页完成领券、加购和购买。消息中的入口应指向对应页面，避免用户进入首页后重新寻找活动。

富媒体消息增加了可展示的信息量，企业仍要控制内容长度。把整场双十一的所有规则都放进一条消息，用户同样很难找到重点。

双十一不同阶段，不同消息类型可以搭配使用

1、活动预热阶段

用户还没有进入购买状态。企业可以用富媒体消息展示活动主题、主推商品和核心权益，再用活动页承接详细规则。

已经预约、加购或领取优惠券的用户，可以收到一条简短短信，确认开售时间和需要完成的动作。

2、正式开售阶段

开售提醒更看重时间。短信可以直接写明开售时点、用户已领取的权益和官方入口。

富媒体消息可以面向近期浏览过相关品类、参加过预售或具有明确兴趣的用户发送。企业没有必要在同一时刻向同一用户连续发送两种内容相近的消息。

3、活动进行阶段

企业可以根据浏览、加购、领券和下单状态调整内容。

用户已经加购但尚未下单，短信可以提醒订单或优惠券的有效时间。用户仍在比较商品，富媒体内容可以补充商品特点和适用场景。已经完成购买的用户，应从营销提醒名单中及时排除。

4、活动收尾阶段

最后几小时的信息重点是时间和动作。短信适合提醒优惠券到期、订单关闭或活动结束时间。

富媒体消息如果在这一阶段继续发送，应减少商品铺陈，把剩余权益和入口放在更醒目的位置。企业还要结合用户近期行为筛选名单，避免向没有互动的用户反复催促。

5、下单后的服务阶段

用户完成支付后，消息重点转向订单确认、发货、配送异常和售后进度。这类业务管理和服务性消息应与商业性消息分开管理。

企业不要把新品推荐、加购引导等促销内容塞进订单或物流通知。现行《通信短信息服务管理规定》明确要求，商业性通信短信息与业务管理和服务性通信短信息不得混用端口码号。

多种消息配合，先解决重复触达

双十一期间，营销系统、会员系统、订单系统和客服系统可能同时创建发送任务。几个系统各发一条，用户会在短时间内收到多条相似消息。

企业可以在活动前统一以下规则：

1、每个活动阶段由哪个系统创建发送任务。

2、短信与富媒体消息分别承担什么内容。

3、同一用户一天内最多接收几次商业性消息。

4、用户下单、核销、退订后，哪些任务需要停止。

5、发送失败、状态未回传或活动规则变化时，由谁处理。

使用亿美软通消息服务的企业，可以在活动上线前与服务人员确认短信和富媒体消息的发送范围、素材格式、模板审核、接口接入、状态回执及发送安排。运营、技术和客服使用同一套活动时间与规则，可以减少消息内容和实际页面不一致的情况。

消息价值不能只看发送量

发送完成后，企业可以把消息记录与活动页、订单和客服数据放在一起复盘。

1、发送状态。确认各类消息是否按计划提交和送达。

2、页面访问。查看不同人群收到消息后是否进入对应活动页。

3、领券与下单。比较消息发送前后，用户是否完成预期动作。

4、退订与投诉。某类内容或某个时段带来更多拒收，需要缩减频次或调整人群。

5、客服咨询。用户集中询问优惠门槛、使用范围或活动时间，说明消息和活动页还没有把规则说清楚。

短信帮助企业把关键事项送到用户面前，富媒体消息补充商品展示和活动说明。企业按阶段、人群和内容安排两种能力，才能让每一次发送承担明确任务。

常见问题

1、双十一用了富媒体消息，还需要发送普通短信吗？

需要根据场景安排。开售时间、优惠券到期、订单变化等信息适合用短信快速说明；商品展示和复杂活动介绍可以使用富媒体消息补充。企业应结合用户状态和终端呈现情况设计发送方案。

2、短信和富媒体消息可以同时发给同一批用户吗？

可以组合使用，但不建议在同一时间发送内容相近的两条消息。企业可以让富媒体消息承担预热和展示，让短信承担关键时间提醒，并设置统一频控。

3、双十一促销消息需要注意哪些合规要求？

企业发送商业性通信短信息前，应确认用户同意或请求接收，提供便捷、有效的拒收方式，并管理发送时段和频次。用户已经拒绝接收后，不应继续向其发送相关商业性消息。

4、订单通知里可以顺带加入双十一促销内容吗？

不建议这样处理。订单、物流等业务管理和服务性消息，应与商业性消息分开管理。企业可以在用户同意接收商业性消息的前提下，通过单独的营销任务发送活动内容。